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了解客户类型和沟通话术,“双管齐下”提升销售技能

发布时间:2022-03-03 文章来源:英耐企业英语培训 浏览次数:944次

不论何种规模的企业,想要长远地可持续发展,就必须要不断地拓展业务辐射范围、开发新客户。虽然在科技飞速发展的今天,我们有非常多样的沟通方式可选,然而相比信息和邮件这类发出几百条消息才能得到少量回复的沟通模式,Telemarketing(电话行销)可以说是最高效、也最被广泛使用的销售方式了。打电话可以快速在有来有往的交流中,了解客户需求。一个潜在的国外买家不管是否能成交,几通电话之后就能揣摩的八九不离十,大大节约销售人员的时间成本和精力成本。


电话行销既是一门技术也是一门艺术。如何在几秒钟内吸引到电话那头的听众的注意,如何把客户的注意力转化成兴趣,需求,成交,都是非常有讲究的。只有通过大量的训练和实战后,才能慢慢摸索总结出来。


在开发新客户,尤其是国外客户的时候,你是否偶尔会有害怕自己的英文不够好,听不懂客人在说什么,或是不知道如何在电话里开口与客户谈论业务的时候呢?小耐姐帮大家把电话销售中遇到的潜在客户分为了四个类型,手把手教你如何分别如何跟他们进行沟通。相信不管你是行销菜鸟,还是吸金大神,看完这份保姆级的攻略,都能从中获得业务相关的启发:



早期中断者 The Early Interrupter

第一种是The Early Interrupter(早期中断者),这类型的客户是对我们的销售电话是没有兴趣的,并可能在我们说明来意之后就会立马挂断电话。对于这类型的客户,最好方法是用一种同理心声明来承认客户的关注,然后展示产品/服务/预约如何能够帮助他们。


我们可以使用下面的句型:

1.“I’m sorry to bother you, Sir/Madam, but I thought you would be interested to know that…”“很抱歉打扰您,先生/女士,但是我想您会很想知道……”

(一开口就向对方道歉,能立即使让对方感受到打电话者的涵养,没有人会一下子就拒绝有礼貌的人)

2.“I’ll only take a moment of your time, Sir/Madam…”“我只占用您一点点时间,先生/女士……”

(向对方告知自己是很珍惜他的时间的)

3.“This really is an extraordinarily rare proposal just for you.”“这真是一个非常难得的、为您专供的方案。”

(这里的第一人称单数为对话增添了更深层次,更个性化的感觉,并且指出该产品的有限供应将有助于吸引顾客的注意)


护栅者 The Fence Sitter

第二种是The Fence Sitter(护栅者),是指从来没有像现在这样尝试过的客户,他们坚持非常谨慎的态度。这种类型的客户可能是一个难以克服的难题。尽管这种类型的客户很挑剔,但如果能够快速理解客户的具体需求的,就能找到打动客户的关键。所以对于这种客户,主要是要向他们保证,提供给他们的产品/服务比其他任何选择都更适合他们的需求。


我们可以使用下面的句型:

1.“Living in (City Name), we thought you might be interested to hear that…”“住在(城市名称),我们认为您可能有兴趣听到……”

(对客户有个基本的了解,为他开启一个量身定做的对话。)

2.“Let’s see if we can put together all the ideas which can make it perfect for you…”“让我们看看能不能为您将所有想法整合成您所需要的……”

(这么说能够传到相对于竞争对手,我们具有不可估量的优势。)

3.“I can guarantee you that we…”“我可以向您保证我们……”

(赢得与客户之间的亲密关系,这可能会使客户回头再来)




急于反弹者 The Eager Rebound

第三种是The Eager Rebound(急于反弹者),这种消费者类型寻求的是服务质量,而不是廉价但缺乏活力。当他们对当前的供应商感到失望时,我们要做的关键事情就是建立信任。必须证明他们把潜在客户的最大利益放在心里。向渴望反弹的客户推销产品的最好方法就是回归基本的软技能和礼貌用语,让谈话始终保持乐观和尊重。


可以使用以下句型:

1.“We can certainly do that for you, Sir/Madam”“我们可以为您做到这一点,先生/女士”

(坚定而令人放心的话语将使客户印象深刻,即您将全力以赴。)

2.“When would be a suitable start date, Mrs Brown?”“布朗夫人,什么时候方便开始?”

(这将体现公司以便利为导向的工作原则。)

3.“I’m throwing in a (bonus freebie), just for you…”“我正在为您准备一个(免费的增值服务)……”

(这样的措辞会给通话带来一种愉快的定制感。)


谈判者 The Negotiator

第四种是The Negotiator(谈判者),这种客户是一类特别有经验、特别老练的买家,他们已经做过很多市场调查,也已经掌握谈判技巧。用开放式的问题礼貌地询问潜在客户,在做出购买决定时什么对他们来说是重要的。例如,他们为什么选择现有的供应商?他们对这个决定有多满意?


可以使用的句型如下:

1.“We always beat our competitors on…”“我们总是在...上击败我们的竞争对手。”

(这提供了微妙的一致性,并暗示了贵公司提供的长期支持。)

2.“Recent surveys show that ours is the (fastest/best value/most trusted) service on the market…”“最近的调查表明,我们的服务是市场上(最快/最有价值/最受信任的)服务……”

(利用积极的统计数据可以给客户带来有利的主观观点。)

3.“The difference is that we are committed to…”“不同之处在于我们致力于……”

(一种比较风格的语言会给顾客一种语境感,也会给说话者的论点增加分量。)


三月伊始,小耐姐祝各位都能在2022年突破自己,业绩长虹!

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